Клиенты довольны провайдерами

Категория: Эзотерика | Просмотров: 408

Компания Accenture опубликовала данные, по которым в прошлом 2011 году в целом абоненты остались довольны качеством услуг, предоставляемых провайдерами, кроме того, лояльность абонентов к выбранным ими компаниям постепенно растет. Такие выводы сделаны после статистического исследования, участвовали в котором десять тысяч человек из двадцати семи стран.


Забавно, что при положительной оценке уровня получаемых услуг, клиенты часто меняют своих операторов. Уровень «перебежек» к другим провайдерам только вырос. Хотя, этот показатель вырос и в других сферах – стационарной связи, газо- и электроснабжении, сотовой связи. В 2011 году уровень текучести вырос на четыре процента.


Картина лояльности также достаточно интересная – чуть менее четверти абонентов провайдеров «очень лояльны» к выбранным компаниям, примерно столько же совсем недовольны качеством услуг, а половина участников в целом лояльны к интернет-провайдерам.


По мнению Accenture, уровень лояльности вырос по причине улучшения качества услуг интернет-провайдерами. Несмотря на все это, в Accenture не отрицают, что с некоторыми заданиями интернет-провайдеры пока еще не справляются, причем для всех операторов эти задания примерно одинаковы:


- компании не научились предлагать свои новые возможности и услуги. Не найдя информацию о какой-либо новой услуге, клиент испытывает растерянность – и в результате не рискует услугой воспользоваться. Не все до сих пор работают с клиентами в соцсетях, а около четверти респондентов желают работать с провайдерами в среде соцресурсов.


-компаниями часто игнорируется сигнал о том, что абонент сменит своего провайдера. Подобная ситуация и в сотовой связи – у них «текучесть» увеличилась на два процента. Около пяти процентов клиентов перешли на услуги других компаний, не отключившись от первоначальной.


- собственные обещания интернет-провайдеров не всегда оказываются воплощенными в жизнь, особенно касательно качества тех услуг, которые они предоставляют. По данным исследования, большинство клиентов вполне разумно считает, что обещания интернет-провайдеров обязаны быть выполненными. Тем не менее, ситуация прежняя.


Представители Accenture надеются, что их исследования помогут кампаниям обнаружить свои слабые места – ведь в исследовании четко слышен «голос клиента», внимание к которому позволит поставить на новый уровень взаимодействие провайдера и клиента.